Olen lueskellut hämmentyneenä viime päivien uutisia liittyen suomalaisten yrittäjien viestintätaitoihin erilaisissa kriisitilanteissa. Valtakuntiemme ykkösmedioista kuten Aamulehdestä, mieleeni jäi jutut Paunu-yhtiön yksittäisen bussikuskin sopimattomasta mielenilmauksesta ylinopeus”pakkoa” kohtaan sekä satunnaisen matkailijan kuvaama Youtube-reportaasi Hotelli Ellivuoren palvelu- ja varustelutasosta.
Juttuaiheissa sinänsä ei ollut mitään hämmentävää, sillä kaikkihan me tiedämme, että välillä bussit ovat myöhässä ja kuskit joutuvat kaahaamaan kohtuuttoman lujaa pysyäkseen edes jossain aikataulussa. Ja heille se välitön negatiivinen asiakaspalaute kasaantuu, joten ymmärrän hyvin, että toisinaan alkaa kyrsiä. Sama homma hotellien kanssa: osa niistä on todella kauheassa kunnossa, vaikkei tietenkään ole järkevää Ellivuoren tapaan kasvattaa minibaarikaapissa paskaläjää. Myös rikkinäiset sähköjohdot eivät kuulu hoitellihuoneisiin nykypäivän turvallisuutta arvostavan kuluttajakunnan mielestä.
Enemmän kuin jutut itsessään, minua häiritsi molemmista artikkeleista välittynyt yritysjohdon asenne. Sekä Paunun että Ellivuoren johto kaatoivat syyt vallitsevasta tilanteesta yksittäisen työntekijän niskaan. Miksi? Ellivuoressa syytetttiin ensin siivoojaa ja tämän jälkeen, kun ihmiset nauroivat, vedottiin asiakkaiden haluun säilyttää retrohuone. Ensinnäkin retro on tyylisuuntaus, joka ei sulje pois siisteyttä. Toiseksi, asiakkaiden toiveissa saattoi olla kyse sarkasmista. Omalla tavallaan tyylikkäästä DDR-huoneesta ei olisi saanut 110 euron arvoista asuinsijaa vikojensa ja puutteidensa takia, vaikka “siivooja olisi hoitanut hommansa”. Keski-Euroopan vastaavan tasoisissa hostelleissa hintataso vaihtelee 20-40 euron välillä, mikä on ok, kun asiakas tietää, mitä odottaa. Mutta likaisia ja vaarallisia hostellihuoneet eivät saisi olla.
Paunun tapauksessa johto vieritti syyn myöhästymisistä bussikuskille verraten hänen aikatauluissa pysymistään julkisesti yhtiön kuskien keskiarvoon. Lisäksi kuskia moitittiin, ettei hän ole jättänyt palautteita aikatauluongelmasta enää pitkään aikaan, eikä ollut erityisen aktiivinen asian suhteen. Paunun jutussa moka oli suuri, sillä kuljettajasta kirjoitettiin alkuperäisessä artikkelissa omalla nimellään, ja olipa mukaan liitetty kasvokuvakin.
Millainen vastuunpakoilija pitää olla syyttääkseen julkisesti työntekijöitään surkeasta palvelun kokonaislaadusta, jolle yksittäinen rivitoimija ei voi mitään? Tuollaisella viestinnällä rikotaan hyvän maun rajoja ja asiallisen viestinnän perussääntöjä. Kaikkihan me tiedämme, että yritysten isommat parannukset kuten hotelliremontit ja bussien aikatauluremontit vaativat toteutuakseen johdon sitoutumista. Kimmoke muutokseen voi tulla työntekijä- tai asiakaskunnalta mutta sen konkretisoiminen vaatii johdon aktiivisuutta.
Kyllä shitti valuu yleensä ylhäältä alaspäin. Ensin pitää myöntää virheet, jotta ne voi jossain vaiheessa korjata. Mutta virheen myöntämiseen liittyy se haasteellinen tosiasia, että on todellakin katsottava peiliin ja tunnustettava, että sieltä takaisin tuijottava kummajainen (nimeltään minä itse) on lopulta vastuussa sekä palvelun laadusta että kaikista niistä työntekijöistä, jotka osaltaan palvelukokemusta rakentavat. Kovaa hommaa, ei sovi herkkänahkaiselle eikä vastuun pakoilijoille. Aina voi tehdä itsestään pellen ja syyllistää muita mutta valistuneet kuluttajat, työntekijät ja sidosryhmät näkevät raukkamaisuuden lävitse. Eri asia on, uskalletaanko siitä ärähtää.
Todellista karismaa luo kyky seisoa vaikeidenkin päätösten ja kriisitilanneviestinnän takana rehellisesti omalla nimellä ja kasvoilla. Yksittäisen työntekijön syyllistäminen koko organisaation ongelmasta on epäreilua, ja se kertoo karua kieltä johtamiskulttuurista. On harmi, mikäli ainoa vaikuttava kritiikki pitää olla luokkaa julkinen teilaus ja häpeäleima, eivätkä nekään välttämättä johda konkreettisiin muutoksiin. Useimmiten tilanteen korjaaminen vaatii rohkeita tekoja kuten suuria investointeja ja liiketoiminnan pitkäjänteistä kehittämistä, ja ymmärrän hyvin, ettei niihin ole aina mielekästä lähteä. Siinä vaiheessa, kun paine muuttumiseen tulee suurelta yleisöltä eli maksavilta asiakkailta, on pakko toimia. Mutta siltikään en ymmärrä, miksi pitää odottaa katastrofia, ennen kuin herääminen todellisuuteen tapahtuu?
Omassa yrityksessäni haluan pyrkiä siihen, ettei muutoksiin eikä uudistuksiin tarvitse lähteä vain siksi, että maine meni, ja asiaa pitää yrittää paikkailla epätoivoisesti. On huomattavasti kalliimpaa korjata negatiivisia mielikuvia edes neutraaleiksi, kuin yrittää korottaa neutraaleja tai hyviä mielikuvia pykälän verran paremmiksi. Ja ne pelkät mielikuvat eivät kuitenkaan riitä. Palvelun tai tuotteen on oltava riittävän hyvä ja laadukas, jotta siihen voidaan liittää positiviisia mielikuvia. Valheesta jää kiinni enemmin tai myöhemmin.
Hyvää viikonloppua!
Suomessa on liian pienet piirit siihen, että räjäyttää kaikki sillat takanaan. Viimeistään siinä vaiheessa, kun joku kysyy “millainen tyyppi se XY oikeasti on”, ei voi valehdella.
Viimeisimmät kommentit