Etusivu

19.5.2012

Artikkelit Kommentit

Tyydy osaasi

19.8.2010 Kirjoittaja Päivi Luomanen Jätä kommentti

Kävin viime viikolla niskani takia jälleen kerran craniosacraaliterapiassa. Hoidossa, jonka ansiosta pystyn kävelemään, istumaan ja tekemään töitä. Olin nimittäin melkoinen raato, ennen kuin löysin fysioterapeutin, joka osasi antaa CST:ta ja ohjata niskanhallintaharjoitteluni tapaturmani jälkeen 2008.

Vointini on tosi paljon parempi, kuin viime vuonna tähän aikaan.  Viime elokuussa makasin sängyn pohjalla toimettomana ja yritin raapia hyvinä päivinä työjuttujani kasaan suhteellisen surkealla menestyksellä. Puhelimen näyttö ei ole tehty kirjoitustyöhön mutta monet verkkosivut ja artikkelit tuli tuotettua tuolla pahaisella. Hermothan siinä meni, mutta pakko oli puskea eteenpäin. Pyhällä hengellä ei kukaan elä.

Tein töitä tunnin kerrallaan ja sen jälkeen kävin joko laattaamassa tai vedin Imperiumin vastaiskun eli Burana 800:n ja toivoin pahimman olon menevän pian ohi. Toisinaan kummastakaan ei ollut mitään apua, vaan kuula oli kipeä 24/7 ja paha olo  jatkui ja jatkui. Välillä itkeä tireuttelin surkeaa kohtaloani, välillä nakkelin puhelintani pitkin seiniä ja välillä vedin tilapäiset masikset kehiin, enkä tehnyt mitään muuta paitsi mietin millainenkohan kesä 2010 olisi. Tiesin, että en saisi stressata työstä ja yrityksestäni, mutta se onkin helpommin sanottu kuin tehty.

Onnekseni voin todeta, että tämä kesä on on ollut huomattavasti parempi kuin edellinen. Kesästä -08 ei oikein olekaan mitään mielikuvaa. Sen verran pahasti pää kopsahti kaatuessani. Ehkä ihan hyvä, etten muistakaan kaikkea kipua ja ketutusta. Mutta mitäs me menneistä, nyt pitää keskittyä tähän päivään, sillä tästä hetkestä voin tehdä juuri sellaisen, mitä haluan. Tulevaisuuden suhteenkaan en stressaa liikoja. Asioilla on tapana järjestyä.

Ilokseni olen pystynyt tekemään tänä kesänä töitä tavalliseen tapaan, sekä päässyt käyttämään kaikkia niitä tietoja, taitoja ja ajatusmalleja, joita nöyristely tapaturman edessä opetti.Voi luoja, kuinka paljon olen odottanutkaan tätä hetkeä, että voin hyödyntää kaikkea sairastelun ajalta mukaan tarttunutta materiaa työssäni! Sen ajatuksen voimalla olen jaksanut vaikeinakin päivinä, vaikkei helppoa ole ollut. Ensin vietin vuoden sängyn pohjalla ja sitten toisen vuoden kotitoimistossa neljän seinän sisällä kehäraakkina.

Ihminen kestää yllättävän paljon, kun on ihan oikeasti pakko. Myös fyssarini lausahduksella “tyydy osaasi” on ollut suuri vaikutus jaksamiseeni. Kovin monet eivät suostu hyväksymään ajatusta siitä, että jokaisella meillä on jotain sellaista, missä olemme erityisen hyviä – jopa loistavia – mutta suurimman osan elämässä eteen tulevista haasteista osaakin ratkoa joku toinen. Niin surkealta kuin tuo osaansa tyytyminen kuulostaakin, niin todellisuudessa sen hyväksymisessä piilee onnistumisen ja onnellisuuden salaisuus.

Kun tietää, mitä osaa, mitä ei osaa, missä voisi kehittyä ja mitkä kannattaa suosiolla jättää muiden tehtäväksi, on huomattavasti helpompi saavuttaa ammatillinen tasapaino. Minä en osaa esimerkiksi: graafista suunnittelua, jazz-tanssia, koodata web-sivuja enkä olla innostumatta liikaa. Mutta mitä väliä sillä on? Onneksi on ihmisiä, jotka osaavat ja joilta voi pyytää apua ja neuvoa tai ostaa tätä osaamista. Huomattavasti tärkeämpää kuin kamppailla jatkuvasti sitä vastaan, mitä ei osaa, on keskittyä siihen, mitä jo hallitsee ja pyrkiä kehittämään itseään sillä sektorilla.

Se jos mikä on varsin armollista ja siitä tulee erittäin hyvä olo.  Suosittelen!

- Päivi L.

Aihe: Arkiset ilmiöt, Henkilöstöasiat, Koulutus ja kehittäminen
Avainsanat: armo, kehittyminen, osaaminen, palvelut

Työsuhde on kahden kauppa!

17.8.2010 Kirjoittaja Päivi Luomanen Jätä kommentti

Kiitos osaaville ja rehellisille työntekijöillemme! Teitä arvostetaan kovasti.

Työsuhde on aina kahden kauppa, jossa pätee melko samat säännöt kuin muissakin ihmissuhteissa. Vertaa työsuhdetta vaikkapa ystävyys- tai sukulaissuhteeseen. Eivätkö seuraavat asiat olekin aivan itsestäänselvyys niissä? Miksi ei sitten työsuhteissa?

1) Olemalla luotettava ansaitsee lisää luottamusta. Jos puhuu suoranaista paskaa tai mustamaalaa muista ihmisiä, se tulee aina jotain kautta ilmi ja siitä seuraa huonoja asioita.
2) Myös kunnioitus ja arvostus ansaitaan, eikä niitä voi vain vaatia toteutuvaksi.
3) Puhumalla vaikeistakin asioista rohkeasti ääneen selviää yleensä helpommin kuin vaikenemalla, räyhäämällä tai palkkaamalla juristin. (Etenkin, jos on itse mokannut.)
4) Hetken mielijohteesta lähetetty keikan peruutustekstari, ilmoittamatta peruutettu työhaastattelu tai sekopäinen kimpoilu koulutuksessa eivät kuulu työelämään. Jos joku sietää niitä, se joku on erityisen pitkäpinnainen ja hyväsydäminen.Tai saamaton.
5) Jotta saa korvauksen, täytyy tehdä työtä, mielellään myös hyvin. Jossei edes yritä, miksi ihmeessä siitä pitäisi korvata mitään? Niitä ihmisiä kyllä riittää, jotka yrittävät kovasti onnistuen siinä!
6) Palkankorotus pitää ansaita, mutta ansaintaperusteeksi ei kelpaa “ku kaverikin sai”. Ei etenkään, jos kaveri on vielä aivan toisella alalla.
7) Mikään muu ei pysyvää paitsi muutos ja muuttuminen. Jossei halua yhtään joustaa, kannattaa miettiä uudestaan, hakeeko ainakaan ihmissuhde/ asiakaspalvelutyöhön.
8) Suomessa on liian pienet piirit siihen, että räjäyttää kaikki sillat takanaan. Viimeistään siinä vaiheessa, kun joku kysyy “millainen tyyppi se XY oikeasti on”, ei voi valehdella.
9) Kun on ollut työelämässä 2 kuukautta, ei voi sanoa olevansa “erittäin kokenut”. Kahdenkymmenen vuoden jälkeen voi jo sanoa niin. Kahden vuoden jälkeen on jo hyvässä alussa kokemuksen hankkimisen kanssa.
10) Samat säännöt koskee molempia työsuhteen osapuolia.
- Päivi L.
Aihe: Arkiset ilmiöt, Avautuminen ja ihmettely, Henkilöstöasiat, Koulutus ja kehittäminen, Rekrytointi ja henkilövalinnat
Avainsanat: arvostus, käyttäytyminen, kunnioitus, luottamus, työsuhde

Epäoikeutettu valittaminen

14.6.2010 Kirjoittaja Päivi Luomanen Jätä kommentti

Kauppakorkeakoulun kursseilta ei ole montaa nippeliyksityiskohtaa jäänyt mieleen, mutta muutama. Kulutuskäyttäytymisen kurssilla puhuttiin reklamaatioista. Proffa kertoi erityisestä asiakasryhmästä, epäoikeutetuista valittajista.

Nämä ovat niitä ihmisiä, jotka pyrkivät systemaattisesti valittamaan kaikesta, mistä vain voi valittaa – eli periaatteessa kaikesta. Heidän tärkein päämäärä asiakaspalveluntilanteessa (tai sen jälkeen) oli oman mielihyvän lisääminen, mikä taas perustui hyvin erikoisiin motiiveihin.

#1. Osa rikkoi tahallaan tuotteita esimerkiksi hyllyjen välissä tai sovituskopeissa ja menivät tämän jälkeen valittamaan myyjälle, että haluavat hinnan alennuksen rikkinäisistä tuotteista. Motiivina oli rahan säästö, joka tuolla tyylillä tarkoittaa jo varastamista.

#2.. Toiset halusivat pönkittää omaa egoaan näyttämällä myyjälle, että hänen työnsä on niin sanotusti “paskaduunia” ja että heillä asiakkaina on enemmän valtaa. Tähän ryhmään kuuluneet etsivät pikkutarkasti epäkohtia myyjän toiminnasta, paisuttelivat niitä palautteisiin ja lähettivät palautteet suoraan ylemmille tahoille, joskus jopa konsernijohtoon.

#3.. Kolmas ryhmä olivat nämä niin sanotusti kateelliset, jotka syystä tai toisesta tunsivat kateutta asiakaspalvelijoita kohtaan. Tähän porukkaan lukeutui esimerkiksi niitä ihmisiä, jotka olivat hakeneet samaa työtehtävää, mutteivat ehkä saaneet sitä. Kateus ja katkeroituminen ajoivat heidät mustamaalaamaan ja juoruilemaan asiakaspalvelijoista.

Aiheeton vai aiheellinen palaute – Mistä sen tietää?

Viime viikolla sain palautteen suoraan eräältä kuluttajalta, joka oli ollut Plevnassa, kun meidän promoottorit tekivät siellä ravinnealan promootiota. Henkilö kirjoitti palautteeseen näin:

“Olin viime perjantaina x.x elokuvissa Tampereen Plevnassa klo xx.xx näytöksessä, jossa teidän väki jakoi yleisölle ilmaisnäytteitä elokuvasalin edessä. Yllätys oli suuri, kun jakaja ilmoitti minulle, ettei tuotteita jaeta miehille. Ilmoitin hänelle, että kyseessähän on syrjintä, mutta hän pysyi tiukkana, eikä jakanut niitä muillekaan miehille. Eipä ole hyvää mainosta teidän puolelta, jos tuotteen on tarkoitettu vain naisille ja hoidatte sen markkinoitia noin tökeröllä tavalla. Ps. olisin oikeasti maistanut tuotettanne, sillä painonhallinta kiinnostaa”.

Miten palaute selvitettiin?

Tällaista palautetta lähdetään automaattisesti selvittelemään, sillä promootio-ohjeistuksesssa oli neuvottu, että tuotetta jaetaan kaikille sukupuoleen tuijottamatta. Toki tiesimme jo etukäteen,  että juuri kyseisessä näytöksessä olisi noin 95-prosenttisesti naisia. Myös tuotteen kohderyhmää ovat ensisijaisesti naiset, mutta ei se rajaa miehiä pois näytejakelun kohderyhmästä. Ei etenkään silloin, kun mies erityisesti pyytä saada näytteen. Näytejakeluissa kohdellaan kaikkia tasavertaisesti.

Faktoista liikkeelle

Ensimmäinä käytiin läpi promootioraportit, joista tarkastettiin kävijöiden sukupuolijakaumat. Rapsat kertoivat, että näytteitä oli jaettu ensisijaisesti naisille, koska miehiä oli vain 5:%:a näytöksessä olleista. Raportteihin oli kirjattu, että suurin osa miehistä ei ollut edes ottanut näytettä, vaikka sitä heille oli tarjottu. Miehet halusivat maistaa puolisoidensa näytepaketista. Nämä seikat puolsivat sitä, että promoottorit ovat toimineet ohjeistuksen mukaan jakaen näytteitä kaikille.

Keskustelut

Seuraavaksi asiaa pohdittiin promoottoreiden kanssa. Kysyimme, muistaako kumpikaan tällaista palautetta tai tilannetta, jossa mies olisi pyytänyt heiltä näytettä ja he olisivat kieltäytyneet. Kumpikaan ei muistanut keskustelleensa närkästyneen miesasiakkaan kanssa. Ylipäänsä kumpikaan ei muistanut yhdenkään miehen varta vasten pyytäneen heiltä näytettä. Miehiä ei siis ole syrjitty tietoisesti, kuten asiakas reklamaatiossaa esitti. On kuitenkin mahdollista, että 500 ihmisen rynniessä saliin yhtä aikaa, jonkun pyyntö on voinut jäädä kuulematta. Mutta ketään ei ole tietoisesti jätetty maistiaisen ulkopuolelle, eikä varsinkaan sillä perusteella, että kyseessä oli kaksilahkeinen.

Loppuratkaisu

Kaikkien faktojen valossa vedimme johtopäätökset, että kyseessä on todennäköisesti epäoikeutettuja valitus tai vaihtoehtoisesti yhden ihmisen ääni kaikista viidestäsadasta on vain jäänyt kuulematta. Tosin siinäkään tapauksessa asiakkaan kertomus keskustelusta promoottorin kanssa, ei pitäisi paikkaansa.  Emme saa koskaan tietää totuutta, joten voimme vain olemassa olevien faktojen ja oman kokemuksemme ja asiantuntijuudemme perusteella tehdä tästä omat johtopäätöksemme. Peilattuna huippupromoottoreidemme aiemmin saamaan erinomaiseen palautteeseen, oli hyvin epätodennäköistä, että kyseessä olisi virhe työn suorittamisessa. Kyse oli varmasti jostain muusta, kenties epäoikeutetusta valittamisesta?

Ei olisi ensimmäinen kerta, kun miesasiakas jättäisi erinomaisesti hoidetusta keikasta reklamaation, vaikka todellinen syy reklamointiin olisi ihan joku muu kuin palvelun laatu. Omalla kohdallani olen saanut lynkkauspalautetta mm. siksi, etten suostunut keskustelemaan erään herran kanssa kuppikoostani enkä myöskään lähtenyt hänen hotellihuoneeseensa kuksimaan kesken työvuoron, kuten hän ehdotti. Tai ainakin oletan, että nämä saattoivat vaikuttaa siihen, että tämä puolituttu herra kuvaili minua palautteeseen “ynseäksi, vaikeasti lähestyttäväksi, sulkeutuneeksi ja typeräksi ämmäksi, jonka ei pitäisi olla asiakastyössä”.

Syitä epäoikeutettuun valittamiseen voi olla lukuisia. Tuossa Plevnan tapauksessa asiantuntijuus ja omat kokemukset merkitsivät todella paljon palautteen aiheellisuutta ja vakavuusastetta miettiessämme.

Hyvää viikonloppua! Olkaa iloisia ja innostuneita, niin saatte taatusti iloista ja innostunutta asennetta takaisin.

Aihe: Henkilöstöasiat, Koulutus ja kehittäminen, Markkinointi, Myynninedistäminen, Promootiot
Avainsanat: aiheeton valittaminen, asiakaspalvelija, mies, myyjä, palaute, promoottori, reklamaatio, reklamointi, sukupuoli, syrjintä, valittaminen

Palautteen antaminen työyhteisössä

1.6.2010 Kirjoittaja Päivi Luomanen 2 kommenttia

Työyhteisössä annettavan ja saatavan palautteen merkitys on suuri sekä koko yhteisön menestyksen että siinä toimivien yksilöiden kannalta. Tästä artikkelista saat vihjeita palautteen antamista ja ottamista parantavan työyhteisön luomiseen. Lopussa on myös muutama käytännön esimerkki arkisen palautteen keräämiseksi.

Työyhteisössä vallitsee tietyntyyppinen ilmapiiri, joka joko rohkaisee tai ehkäisee palautteen antamista ja vastaanottamista. Toisessa ääripäässä on asenneilmasto, jossa palautetta annetaan pienimmästäkin nippeliasiasta ja ilman, että sitä pyydetään. Toiseen suuntaan vaakakuppia kallistavat ne käytännöt, joissa palautteen antaminen ja ottaminen koetaan heikkouden tai epäonnistumisen merkiksi, ja näin ollen siitä tulee kiusallista ja välteltävää toimintaa. Hyvä palautteen antaminen ja ottaminen ei ole ihmisten arvostelua, vaan ihmisten kehittymistä ja oppimista inspiroivaa, tukevaa ja ohjaavaa toimintaa. Palautteen antamisessa ei ole tärkeää se, että sitä annetaan. Kehityksen kannalta olennaista on se, että palaute on muotoiltu niin, että se hyödyttää vastaanottajaa. Palautteen tulisi auttaa tavoitteiden ja odotusten selkiytymistä sekä lisätä itsetuntemusta ja henkistä kasvua.

Positiivista on, että palautteen antamiseen ja vastaanottamiseen sopivaa ilmapiiriä voidaan edistää yrityksissä tehokkaasti. Aivan kuten muissakin kehitysprojekteissa, kaikki lähtee siitä, että työyhteisössä tunnistaan nykytila ja yhteisön kehittämiseen liittyvät välttämättömät tarpeet. Tällainen tutkiskelu voi olla joidenkin yksilöiden kannalta raskasta, mutta haasteiden tunnistaminen ja selkeiden epäkohtien myöntäminen ovat välttämättömiä. Palautteen kehittämistä varten kannattaa nimetä vastuuhenkilöt tai -henkilöt. Muuten projektille käy kuten monille muillekin kokonaisuuksille, jotka ovat ei-kenenkään-vastuulla. Erityisen hyvään lopputulokseen päästään, kun sisäisten palauteprosessien kehittämisen yhteyteen liitetään myös ulkoisilta tahoilta tulevat palautteet. Muun muassa asiakkailla ja yhteistyökumppaneilla on  paljon sellaista sanottavaa, jota todella kannattaa kuunnella – omasta henkilökunnasta puhumattakaan!

PALAUTTEEN ANTAMISTA EHKÄISEVÄT JA EDISTÄVÄT ILMAPIIRIT

Palautteen antamiseen ja ottamiseen vaikuttavia ilmapiirejä on luokiteltu esimerkiksi Kehityksen ulottuvuuksia – teoksessa (Räsänen, 1996).

  • Tunnistatko, millainen ilmapiiri teidän työyhteisössä vallitsee?
  • Ollaanko ilmapiiriin tyytyväisiä vai pitäisikö sitä kehittää?
  • Miten siirtyminen kohdan yksi mukaisesta suhtautumisesta kohdan neljä tyyliseen ympäristöön parantaisi yhteisössä toimivien yksilöiden ja koko organisaation menestystä?

1. Tulehtunut ja painostava ilmapiiri, jossa ihmiskuva on luonnottoman jäykkä, loukkaava ja sokea yksilöllisille arvoille. Yhteisössä keskinäisen vuorovaikutuksen tarkoituksena on osoittaa todeksi inoastaan yksilöiden “väärät” ajattelu -ja toimintatavat.

2. Jähmettynyt ilmapiiri, jossa vallitseva ihmiskuva on muodollinen, ylirationalisoitunut ja kapean tehtäväkeskeinen. Tällaisessa ilmapiirissä yksilöiden välisiä eroja ei tueta.

3. Sopusointuinen ja tukea antava ilmapiiri, jossa ihmiskuva on realistinen, arvostava ja yksilöiden väliset erot huomioiva. Vuorovaikutus tukee työmoraalia, sosiaalisuutta, itsekunnioitusta ja auttaa stressitilanteissa.

4. Haastava ja kehittävä ilmapiiri, jossa ihmiskuva on dynaaminen. Ilmapiiri edistää luovuutta ja uudistumista ja antaa arvostuksensa yksilöllisille eroille. Vuorovaikutuksella edistetään työn mielekkyyden kokemusta, itsearvostusta ja persoonallisuuden kehittymistä.

PALAUTTEEN ANTAMISESSA HUOMIOON OTETTAVIA SEIKKOJA

Arto Willman (2001, 53) on käsitellyt väitöskirjassaan Yhteistyön ristiriitaiset puhetavat ajatuksia palautteen antamisesta. Seuraavassa muutama asia, joihin kannattaa kiinnittää huomiota palautetta annettaessa.

  • Ilmapiirin tulisi olla palautteen antamiseen sopiva.Tällöin myös palautteen saajan tulee olla halukas vastaanottamaan palautetta, hänen tulee arvostaa sitä ja kuunnella palautteen antajaa aktiivisesti
  • Palautteen tulisi olla kuvailevaa eikä tuomitsevaa tai liian tulkitsevaa.
  • Palautteen tulisi kohdistua asiaan, joka on muutettavissa — ei henkilön persoonallisuuteen. Lisäksi sen tulisi ajoittua lähelle tapahtumahetkeä.
  • Palautteen tulisi olla rehellistä, avointa ja rakentavaa. Se tulisi antaa olennaisesta asiasta ja kohdistua mieluummin tiettyyn yksittäiseen kohtaan/asiaan kuin kovin yleiseen luonnehdintaan asiasta.
  • Palautteen saajan ja antajan tulisi kyetä jakamaan työstä tai projektista syntyneet tuntemukset. Kukaan ei saa tuntea itseään paremmaksi tai huonommaksi ihmiseksi, vaan olennaista on kehittyminen ja eteenpäin pyrkiminen.
  • Palautteen tulisi keskittyä sekä prosessiin että tuloksiin ja sitä tulisi antaa prosessin aikana. Se tulisi suhteuttaa oppijan lähtötasoon ja tavoitteisiin.
  • Palautteen tulisi olla sellaista, että sen saaja aktivoituisi dialogiin ja vuorovaikutusprosessiin omien vahvuuksien ja kehittämistarpeiden tiedostamiseksi.

KÄYTÄNNÖN VINKKEJÄ

  • Erilaiset idea- ja palautelaatikot, joissa palaute voidaan antaa myös nimettömänä.
  • Palautelomakkeet (verkossa tai paperilla), voidaan teemoitella tai strukturoida tapauskohtaisesti
  • Keskustelut, joissa olennaista on palautteen antajan rohkaiseminen ja kannustaminen vuoropuheluun.
  • Havainnointi, jota voidaan tehdä arjessa jatkuvasti esimerkiksi koulutuksissa, aamupalavereissa tai jopa epävirallisissa tilaisuuksissa tai taukojen aikana.
  • Palaute-, teema- ja kehittämispäivät, joiden päätarkoitus on luoda epämuodollinen palautteenantoa rohkaiseva ympäristö
  • Työhön perehdyttäminen, jossa korostuu kehitysmyönteisen  ilmapiirin luominen
  • Spontaani ohjaus ja kommunikointi arjessa
  • Itsearvioinnit

Lähteet:

Kaukiainen, A., Aalto, P., Lappalainen, M. & Lindberg, J., 1995. Kasvokkain. Palautteen antaminen oppijalle. Turun yliopiston täydennyskoulutuskeskus, sarja A:34. Painosalama Oy: Turku.

Lammela, P., Lappalainen, M., Norvanto, T., Oinonen, P., Piiparinen, S., Siltari, E. & Tuohela, K., 2000. Palautteet puntarissa. Opintosuoritukset ja kirjallinen palaute. Turun yliopiston täydennyskoulutuksenjulkaisuja A:75. Painosalama:Turku.

Räsänen, J., 1996. Kehityksen ulottuvuuksia. Kehityssuuntautunut oppiminen ja -arviointi. Jyväskylän yliopiston Täydennyskoulutuskeskus. Johtamiskoulutuksen julkaisu 8.

Willman, A., 2001. Yhteistyön ristiriitaiset puhetavat. Diskurssianalyyttinen näkökulma luokanopettajien tulkintoihin tiimityöstä. Kasvatustieteiden tiedekunta. Oulun yliopisto.

Aihe: Artikkelit ja katsaukset, Henkilöstöasiat, Koulutus ja kehittäminen, Lopputyöt, pro-gradut ja väitökset, Tutkittua tietoa ja teoriaa
Avainsanat: palaute, palautekeskustelu, palautelaatikko, palautteen antaminen, rakentava palaute, yhteisö

Asenne ratkaisee myös promootiokoulutuksissa!

24.5.2010 Kirjoittaja Päivi Luomanen 1 kommentti

Promootiokoulutus on näytön paikka paitsi promoottoreille myös asiakkaille. Sen voikin toteuttaa hyvin tai huonosti.

Kerran nuorena plikkana päädyin erittäin mieleenpainuvaan sessioon. Koulutus oli tarkoitus pitää asiakkaan pääkonttorilla Helsingissä, ja sinne oli tulossa asiakasyrityksen markkinointipäällikkö, myyntiesimies ja jopa itse toimitusjohtaja. Koulutusta oli markkinoitu meille oikein urakalla, ja odotukset olivat korkealla. Kyseessä oli merkittävä projekti, koska siihen oli varattu kokonainen päivä ja paikalla oli yrityksen ylin johto.

Voitte kuvitella, kuinka paljon jännitti lähteä suurkaupunkiin kouluttautumaan. En ollut asunut tuohon aikaan missään muualla kuin piskuisessa Lahdessa, joten suuren maailman tyylistä ja tavoista ei ollut tietoa. Jännitti niin vietävästi. Ja kyseessä oli iso yritys, joka toimi kansainvälisesti ja oli varsin arvostettu omalla sektorillaan. Olin niin into piukalla tulevasta, koska jo pelkkä rekrytointiprosessi hommaan oli ollut monivaiheinen ja vaativa.

Minä ja parikymmentä muuta innokasta promoottoria istuimme salissa odottamassa tiiminvetäjämme kanssa asiakkaan edustajien saapumista. Koulutuksen piti alkaa klo 10.00. Tunnelma oli jännittynyt mutta positiivinen. Koska olin tavannut osan tulevista työkavereistani ensimmäistä kertaa matkalla koulutukseen, meillä oli hyvä hetki tutustua toisiimme luentosalissa. Miettikää sitä puheensorinaa ja iloa, mikä syntyi, kun parikymmentä nuorta nälkäistä myyjää tapasi toisensa ja tajusi, että juttua riittää! Päiväkin sattui olemaan kaunis ja fiilikset katossa! Hyvä meininki.

Kello 10.15. asiakkaan edustaja asteli seminaarisaliin. Tosin kyseessä ei ollut koulutuksen pitäjä, vaan aulavahtimestari, joka ilmoitti, että kouluttajat ovat myöhässä. Kuulemma “tärkeämpi palaveri oli venynyt, ja he tulisivat puolen tunnin päästä”. Onneksi tiiminvetäjämme keksi ohjelmaa puolelle tunnille, niin aika ei tuntunut pitkältä. Päinvastoin. Läppä lensi, kun innoistuimme puimaan myyntityössä sattuneita kommelluksia. Hyvä henki ja me-fiilis oli käsin kosketeltavissa, ja sali suorastaan kuhisi motivoituneita nuoria ihmisiä.

Tasan kello 11 asiakkaan edustajat pamahtivat paikalle, etunenässä ynseän oloinen markkinointi-ihminen. Tämän perässä hiippailivat myyntipäällikkö ja toimitusjohtaja liituraitapuvuissaan. Muistan ajatelleeni, että onpa tyylikkäitä ja fiksuja ihmisiä. Neiti markkinointi käveli ryhmämme eteen puhujan korkokkeelle, muttei sanonut sanaakaan. Hänen katseensa kiersi hitaasti seminaarihuoneessa kulmasta toiseen ja saatoin arvata, kuinka hän arvosteli meidät yksitellen päästä varpaisiin. Hiljalleen muutkin kuin eturivissä istuneet tajusivat asiakkakouluttajien saapuneen, ja huone vaikeni. Tuli hiirenhiljaista. Suorastaan piinavan hiljaista. Kukaan ei ollut tervehtinyt iloista joukkoamme.

Tiiminvetäjämme selkeästi odotti, että kouluttajat avaisivat pelin esimerkiksi pahoittelemalla tunnin myöhästymistä, mutta niin ei käynyt. Sen sijaan yksi kouluttajista otti mikin ja tokaisi muka hauskaan sävyyn, että “Kuulkaas alakoululaiset – olisiko aika rauhoittua, kun tässä kaikki aikuisia ihmisiä ollaan”. Pöyristyneet promoottorit tuijottivat puhujaa epäuskoisesti. Varmasti moni muukin kuin vain minä mietti, olikohan edellinen repliikki vitsi, jota emme ymmärtäneet? Tulimmehan kuitenkin landelta, kuka mistäkin päin Suomea, mutta kuitenkin Kehä kolmosen ulkopuolelta. Ei se ollut vitsi, sillä nainen jatkoi pian tylyyn sävyyn,että heillä on hirveä kiire ja hoidetaan vähemmän tärkeät asiat pois alta.

Kuten arvata saattoi, tunnelma laski kuin lehmän lentä. Hiljaisuus muuttui ahdistavasta piinaavaksi, eikä kukaan uskaltanut sanoa enää mitään. Tilannetta ei helpottanut, että lopulta kun puheenvuoro siirtyi markkinoinnilta myyntijohdolle, tämä aloitti oman osuutensa pyytämällä meitä nousemaan seisomaan yksitellen ja esittelemään itsensä ja kertomaan osaamisestaan. Tässä vaiheessa huomasin tiiminvetäjämmekin hämmentyvän. Hän ymmärsi, kuinka kova paikka tuo olisi ollut kenelle tahansa juuri ja juuri täysi-ikäiselle ei vielä kovin kokeneelle ja kovaa ammatillista itsetuntoa kehittäneelle nuorelle. Hän ei kuitenkaan voinut astua kouluttajan varpaille keskeyttämällä puheenvuoroa, mutta hänen ilmeestään näki, ettei hän ollut ollenkaan tyytyväinen tapaan kohdella meitä promoottoreita roskajoukkona.

En yhtään ihmettele, että tuosta 20 hengestä viisi lopetti hommat ennen ensimmäistä työvuoroa. Sen verran paha maku varmasti jäi koulutuksesta. Vaikka päivä sinänsä oli opettavainen, niin tunnelma latistettiin täysin aloituksen yhteydessä ja meitä promoottoreita ahdisti suunnattomasti. Itse tajusin vasta monta vuotta tuon tapahtuman jälkeen, kuinka suuri merkitys ihmisen antamalla ensivaikutelmalla voikaan olla. Päätin jo tuolloin, että jos koskaan päädyn ammattiin, jossa tulen esiintymään ja vastaan motivoinnista ja innostamisesta, pyrin hoitamaan hommani paremmin kuin tuon yrityksen koulutusvastaavat. Olenko onnistunut siinä, sen varmasti osaavat sanoa muut. Ainakin olen yrittänyt ja pyrkinyt suhtautumaan jokaiseen koulutukseen positiivisesti, intoa täynnä ja rohkaisten, ei alistaen tai aliarvioiden nuorten ihmisten osaamista. Välinpitämättömyydellä ei pitkälle pötki.

Mikä on sinun paras kokemuksesi yrityksen järjestämistä koulutuksista? Miksi se jäi mieleesi? Mitä tekniikoita kouluttaja käytti, jotta hän ansaitsi luottamuksesi ja arvostuksesi?

Aihe: Henkilöstöasiat, Koulutus ja kehittäminen, Myynninedistäminen, Promootiot
Avainsanat: aliarviointi, asenne, kunnioitus, promootio, promootiokoulutus, promoottori, välinpitämättömyys

Perusjuttuja: Kiitos ja hei!

15.5.2010 Kirjoittaja Päivi Luomanen Jätä kommentti

Hymy on hyvää palvelua!

Joskus tuntuu, että huono käytös on arkipäiväistynyt, eikä sitä noteerata enää edes samalla tavalla kuin ennen.Aiemmin sentään kauhisteltiin, kun tervehdykset, kiitos tai ole hyvä unohtui. Nykyään on jo aivan tavallista, että näin toimitaan. Tuntuu aina yhtä erikoiselta saada asiakaspalautetta, jossa promoottoria ylistetään siitä, että hän on kohteliaasti tervehtinyt asiakasta tämän saapuessa ja poistuessa. Vastaavasti tuntuu myös erittäin kurjalta, mikäli näin ei ole joskus tapahtunut. Perusasiat ratkaisevat kuitenkin monesti koko vuorovaikutustikanteen onnistumisen.

Välillä tuntuu, että aiempi niin sanottu tavallisen hyvä käytös vaatii melkoista kansalaisrohkeutta, vaikka sellaista sanojen kuin kiitos ja ole hyvä pitäisi kuulua jokaisen perussanastoon. Toisen ihmisen hyvä ja kunnioittava kohtelu ei ole nöyristelyä eikä mielistelyä, vaikka huonot tavat sallivassa yhteiskunnassa saattaa joskus siltä tuntua.
Hyvässä kohtelussa on kyse itsekunnioituksesta ja terveestä itsetunnosta. Kun omat asiat ovat kunnossa, hyvää oloa ja kohteliaisuutta voi jakaa avoimesti. Mitä sitten, vaikkei toinen vastaisikaan ystävällisyyteen? Emme me monissa muissakaan asioissa ole riippuvaisia toisen vastareaktiosta, joten rohkeasti ystävällisyyttä kylvämään.

Ei ole olemassa yhtäkään tilannetta, johon hyvä käytös ei sopisi. Tiukimmatkin kädenväännöt voidaan käydä hyvässä hengessä tapoja kunnioittaen. Uskottavuutta ja luottamusta saadakseen ei koskaan tarvitse olla epäystävällinen. Päinvastoin. Vaikeimpienkin tilanteiden hoitaminen selkä suorassa ja rehellisesti lisää karismaa. Nykypäivänä joudumme jokainen uudistamaan ammatillista osaamistamme. Moni toimii elämänsä aikana jopa 3-4 eri ammatissa. Vaikkemme voikaan ehkä suoraan siirtää substanssiosaamista seuraavaan tehtävään, hyvät käytöstavat ovat kelpo työväline missä tahansa hommassa. Vilpittömällä käytöksellä saa paljon anteeksi aivan arkipäivässä, puhumattakaan siitä, kuinka suuri merkitys sillä on ihmissuhteissa, työnhaussa tai väistämättä eteen tulevissa konfliktitilanteissa.

Kohteliaisuus ei maksa mitään, mutta antaa paljon. Jos jotain saisin tuoda ulkomailta tuliaisina meidän kansakunnallemme, niin piirun verran lisää peruskohteliaisuutta kanssaihmisiä kohtaan. Kuinka hienoa olisikaan nähdä aamuisin hymyssä suin bussiin nousevia työ- ja koulumatkalaisia, jotka toivottaisivat kohteliaasti kuskille “Hyvää huomenta”. Monissa Keski-Euroopan maissa ja Yhdysvalloissa tämä Good morning sir -fraasi ja silmiin katsominen on aivan arkipäiväistä ystävällisyyttä. Miksei meilläkin voisi olla niin?

Aihe: Henkilöstöasiat, Koulutus ja kehittäminen
Avainsanat: asiakaspalvelu, henkilökohtainen palvelu, hymy, hyvät tavat, mielistely, nöyristely, palvelu, promoottori

Partiolaiset, myyntipäälliköt vai ulkopuoliset keikkatyöläiset kentälle?

4.5.2010 Kirjoittaja Päivi Luomanen Jätä kommentti

Kuka sen homman hoitaa?

Kun suunnitellaan myynninedistämistoimenpiteitä, kannattaa miettiä, kuka käytännön toimenpiteet organisoi ja toteuttaa. Toteuttajan valinta riippuu siitä, kuinka haasteellisesta keikasta on kyse, millaista tietotaitotasoa odotetaan, mitä kentällä pitäisi saada aikaan ja onko myyjä uskottava kohderyhmässään.

Toteuttajan valintaan vaikuttaa myös se, kuinka usein ja suurella volyymilla toimenpiteitä tehdään. Jos kyse on muutamasta henkilöstä ja vain muutamasta päivästä vuodessa, hommat voi olla fiksua hoitaa itse. Tosin aina on olemassa se mahdollisuus, ettei yrityksestä löydy yhtään vapaaehtoista edes näille keikoille. Silloin ei ole kohtuuttoman suuri rutistus ottaa luuria käteen ja kysäistä tarjousta sopivien henkilöiden työpanoksesta.

Mitä laajemmasta toteutuksesta on kyse, sitä varmemmin tukeudutaan ulkopuolisten apuun. Kuten eräs asiakkaani sen hyvin asian ilmaisi “Kuka ne kaikki ihmiset ehtisi meillä rekrytoida, kun mun täytyy tehdä oikeitakin töitä!” Kyllähän henkilöstöpuolessa paljon hommaa on sitä ei voi kieltää. Niin, näitä töitä teen itse säännöllisesti, ja tähän työmäärään verrattuna on aivan järkevää, että myyntihenkilökunta tulee ulkopuolelta. Vai kuka sitten tekisi nämä hommat teillä?

  • Määrittelisi rekrytointitarpeen ja aikataulun niin projektitasolla kuin henkilötasolla?
  • Määrittelisi halutut osaamisprofiilit?
  • Kirjoittaisi työpaikkailmoituksen sisällöt ja teetättäisi työpaikkailmoitukset?
  • Tutkisi tehokkaat rekrytointikanavat ja kilpailuttaisi ne?
  • Soittelisi läpi koulut, opiskelijajärjestöt ja muut mahdolliset rekrymestat?
  • Lukisi ja luokittelisi saapuneet hakemukset sekä vastaisi niihin?
  • Haastatteli ja testaisi hakijat sekä ilmoittaisi ei-valituille ja valituille?
  • Järjestäisi myyntikoulutukset ja perehdytykset?
  • Sitoutuisi täysipainoisesti henkilöstön kehittämiseen ja kouluttamiseen?

Asiakastani vielä lainaten “Tietyssä pisteessä raja tulee vastaan, ja homma ei ole enää kustannustehokasta, vaan sen vaan haluaa siirtää ulkopuolisille, mikä on vaan tervettä”!

Työvälineet

Työn organisointiin ja järjestelyyn kuluu suhteessa enemmän aikaa, mitä useampi siirreltävä palikka on huomioitava. Ja mitä enemmän organisoitavaa on, sitä tärkeämmäksi oikeiden työvälineiden rooli nousee. Voin hyvällä omalla tunnolla sanoa, että 200 henkilön päivittäisten keikkojen ja raporttien järjestäminen esimerkiksi 30 suurimman kaupungin suhteen ei hoidu kovinkaan kätevästi Wordeillä, noteseilla tai kokemattoman exelöijän kynsissä. Olen tätä muutaman kerran yrittänyt aiemmassa työpaikassani, jossa toimin promootiopalveluiden ostajan roolissa.

Sen huomasin, että markkinointisuunnittelijalla, tuotepäälliköllä, myyntipäälliköllä ja/tai brand managerilla olisi ollut paljon fiksumpaakin tekemistä, kun miettiä käytännön myyntitoimenpiteiden aikataulutuksia ja työvuorosuunnitelmia. Jostain syystä sitä vain kuvitteli olevansa superihminen, joka hoitaisi omien vakiohommiensa lisäksi myös tilapäisten toimenpiteiden organisoinnin. Jos välineet olisivat olleet jotain muuta kuin exceleitä ja wordejä, homma olisi ehkä ollut jotenkin inhimillistä. En tiedä, vaikea sanoa. Onko muilla näkemystä asiaan?

Osaamisprofiilit

Toinen asia, joka vaikuttaa siihen, kenen osaamista käytetään, on tietenkin osaamisprofiili. Flyereita voi jakaa esimerkiksi junioriluistelijaporukka tai partiolaiset, mutta vaativimmille myyntikeikoille tai asiakaspalvelu- ja vaikuttamisosaamista vaativille keikoille heitä ei kannata lähettää. Ja sitä paitsi Suomi on hieman hassu maa, koska täällä ihmiset tuppaavat ajattelemaan vapaaehtoisten junnujen käytöstä negatiivia. Oman kokemukseni mukaan ajatellaan, että lapset tai nuoret on laitettu ilmaistyöhön tai että heille maksetaan naurettavan pientä korvausta työstä, ja tämä saa synnyttää negatiivisia mielleyhtymiä firmaa kohtaan, jonka leivissä he toimivat. Ymmärrän tämä näkökulman varsin hyvin, minkä vuoksi olemme pidättäytyneet itseki rekrytoimasta alaikäisiä. Toinen painava syy on se, että heillä ei ole ajokorttia, ja joidenkin promotarvikkeiden kuljettaminen ei ole turvallista vespalla tai fillarilla. Yksi syy on sitten se, etteivät alaikäiset voi promota paikoissa, joissa on K18-ikäraja, kuten ravintoloissa tai anniskelualueilla.

Ja kyllähän se niinkin on, että myös flyereita voidaan jakaa monella eri tyylillä, ja naurettavan mitättömiltä vaikuttavat nyanssit, kuten tervehtimistapa, ilmaisukieli, murre, fyysinen etäisyys kohteesta, liikkumistapa ja ryhti vaikuttavat henkilöstä ja sitä kautta yrityksestä syntyvään mielikuvaan. Koulutetut ammattilaiset tietävät nämä seikat ja osaavat hyödyntää niitä jokaisessa kohtaamisessa, koska näitä asioita teroitetaan kaikissa keikkabriiffeissa.

Aihe: Henkilöstöasiat, Koulutus ja kehittäminen, Markkinointi, Myynninedistäminen, Promootiot, Rekrytointi ja henkilövalinnat, Tapahtumat
Avainsanat: henkilöstö, ihmiset, osaamisprofiili, promoottorit, tietotaito, toteutus

Kohtaamisista ja palvelusta

28.4.2010 Kirjoittaja Päivi Luomanen 1 kommentti

Hyvä palvelu tulee sydämestä, ei tuotteesta.

Ihmiset kaipaavat ihmiskontaktia, ja onnistuneita henkilökohtaisia kohtaamisia lisäämällä voidaan erottua positiivisesti.

Kuluttajat ovat hyvin kriittisiä, ja asiakaskontaktissa pitää onnistua, sillä aina on olemassa joku toinen paikka, josta saa samaa tuotetta ja vähintään yhtä hyvää palvelua. Jokainen asiaskohtaaminen on mahdollisuus onnistua tai joutua ongelmiin. Riippuu myyjän persoonasta ja osaamisesta, millainen tunnelma asiakkaalle jää kohtaamisesta. Se, miten myyjä selviytyy asiakaskohtaamisesta, riippuu taas siitä, millaiset eväät hän on työhönsä saanut. Ei riitä, että myyjä on miellyttävä ihminen, vaan hänen on osattava ottaa selvää, mitä hänen asiakkaansa oikeasti tarvitsevat ja pystyttävä johdattelemaan kauppaan siihen suuntaan. Tästä palataan myynnin ja markkinoinnin johdon rooliin ja heidän velvollisuuksiinsa antaa myyjien esimiehille ja sitä kautta koko myyntikentälle eväät positiivisten kokemusten synnyttämiseen.

Sanoma leviää

Vaikka henkilökohtaiset kohtaamiset ovat vähentyneet, erinomaisen palvelun kyllä tunnistaa, kun sitä saa. Negatiiviset kokemukset jäävät usein asiakkaan mieleen paremmin kuin positiiviset tai neutraalit. Sisälsipä sanoma suitsutusta tai haukkuja,  se leviää jokatapauksessa kulovalkean tavoin ihmiseltä toiselle. Tätä vauhdittavat ns. sosiaaliset mediat, joiden tärkeimpiä tehtäviä on toimia paikkana välittää omia kokemuksia – niin hyvässä kuin huonossa. On itsestään selvää, että markkinoijan kannalta on aina parempi, mitä suurempi osa kohtaamisista jättää positiivisen fiiliksen. Ihmiset odottavat ja vaativat hyvää palvelua silloin harvoin, kun he henkilökohtaiseen kontaktiin tässä tee-se-itse-verkossa -maailmassa päätyvät. Ei riitä, että on ihan hyvä, vaan hohdokas tai erinomainen todella muistetaan!

“Duunimatkalla ja hitaan palvelun paikassa mutta kahvi on ihan ok”

Otetaan simppeli skenaario ns. kivijalkamyymälämyyjän työstä kahvilaympäristöstä. Vastaava asiakaskohtaaminen voisi tapahtumia yhtä hyvin  suurmarketin promootiopisteellä. Olennaista ei ole tällä kertaa ympäristö, vaan asiakaskohtaaminen eli ihmiset. Toki ympäristölläkin on suuri merkitys siihen, millaisia tunteita asiakastilanne herättää.

Sami-Antero on  matkalla töihin, ja myöhässä jo jonkin verran. Nälkä on kuitenkin karmiva ja Sami-Antero päättää poiketa aamukaffille miellyttävän oloiseen kaffilaan. Hän on monesti  aiemmin kävellyt paikan ohi, muttei koskaan piipahtanut sisälle asti.  “Tunnelma vaikuttaa kivalta”, hän miettii ja ihastelee retrohenkistä mutta nuorekasta sisustusta. Seuraavaksi asiakas vilkaisee listaa ja toteaa, että kahvivalikoimat ovat monipuoliset ja feta-kanaleipääkin olisi tarjolla! “Suosikkini”, hän tuumaa ja miettii, missähän myyjä mahtaa luurata. “Pomo ei ikinä anna anteeksi, jos myöhästyn jo toisen kerran tällä viikolla”, Sami-Antero harmittelee.  Niinpä Sami-Antero päättää ottaa leivän mukaan ja hörppäistä kahvin paikan päällä.

Mies odottelee tiskillä (enintään) 5 minuuttia, eikä myyjää näy missään. Vain ääni kuuluu takahuoneesta, kun myyjä tekee päivän tarviketilausta. Asiakas koittaa kurkkia takahuoneen puolelle, naputtelee hermostuneesti tiskiä sormillaan ja yskäisee, jotta myyjä ymmärtäisi tulla palvelemaan. Pian takahuoneesta kuuluva puhe taukoaa, ja myyjä huikkaa Sami-Anterolle, “Oota vähän, tuun kohta”. Ja papatus jatkuu. Sami-Antero alkaa hermostua, sillä hänellä on todella kiire. Ja nälkä. Ja harmituskin puskee päälle.

Menee vielä tovi, ja myyjä lyllertää takahuoneesti närkästyneen oloisena “palvelemaan” asiakastaan. Häntä selkeästi harmittaa, koska joutui jättämään tilaukset kesken. Myyjä katsoo asiakastaan päästä varpaisiin ja murahtaa hieman närkästyneeseen sävyyn “mitä sä otat”. Sami-Antero on kahden vaiheilla, ottaako mitään, vaiko käskisi myyjän mennä takaisin tärkeämpien tehtäviensä pariin. Hän saa kuitenkin kiukun hillittyä ja tilaa kahvin – tummaa paahtoa – sekä kanafetaleivan ilman majoneesia. Sami-Antero toivoo hiljaa mielessään, että palvelu olisi edes nopeaa.  Leivän teossa menee kuulemma hetki, joten Sami-Antero istuu pöytään odottamaan. Hän siemaisee kupista kuumaa kahvia ja näpyttelee toisella kädellä statuspäivitystä Twitteriin, josta se generoituu automaattisesti hänen Facebookiinsa ja myös blogiin. Viestissä lukee: “Duumatkalla ja aamukahvilla TODELLA hitaan palvelun paikassa X, mutta kahvi on ihan ok”. Menee muutama sekunti ja Sami-Anteron nelisataahenkinen verkostokin tietää, mistä saa hidasta palvelua mutta ihan ok kahvia. Näin tällä kertaa.
—

Hyvää palvelua

Hyvä palvelu ei ole sitä, että myyjä tai asiakaspalvelija hymyilee hampaat irvessä jokaiselle kohtaamalleen asiakkaalle – ja puoliväkisin! Hyvää palvelua saa silloin, kun myyjä pitää aidosti työstään, on halukas auttamaan asiakasta ja kohtelee häntä kunnioittavasti ja ystävällisesti. Hyvä palvelu lähtee sydämestä, eikä sitä voi feikata. Ihmiset ovat herkkiä ja aistivat, onko kyseessä aito vai teennäinen ystävällisyys. Feikkaajat narahtavat enemmin tai myöhemmin. Jokainen asiakaskohtaaminen on mahdollisuus tehdä asiakas onnelliseksi tai jättää negatiiviset fiilikset. Jokainen asiakaskohtaaminen on siis panostamisen arvoinen. Toisinaan muutaman sekunnin kestänyt positiivinen vuorovaikutus ystävällisen ja osaavan myyjän/promoottorin/asiakaspalvelun kanssa voi pelastaa jonkun koko päivän!

Aihe: Henkilöstöasiat, Koulutus ja kehittäminen, Myynninedistäminen, Sosiaaliset media
Avainsanat: asenne, asiakaspalvelu, henkilökohtainen palvelu, kohtaaminen, myyjä, myynnin johto, ystävällisyys
Newer Posts »