Hyvä palvelu tulee sydämestä, ei tuotteesta.

Ihmiset kaipaavat ihmiskontaktia, ja onnistuneita henkilökohtaisia kohtaamisia lisäämällä voidaan erottua positiivisesti.

Kuluttajat ovat hyvin kriittisiä, ja asiakaskontaktissa pitää onnistua, sillä aina on olemassa joku toinen paikka, josta saa samaa tuotetta ja vähintään yhtä hyvää palvelua. Jokainen asiaskohtaaminen on mahdollisuus onnistua tai joutua ongelmiin. Riippuu myyjän persoonasta ja osaamisesta, millainen tunnelma asiakkaalle jää kohtaamisesta. Se, miten myyjä selviytyy asiakaskohtaamisesta, riippuu taas siitä, millaiset eväät hän on työhönsä saanut. Ei riitä, että myyjä on miellyttävä ihminen, vaan hänen on osattava ottaa selvää, mitä hänen asiakkaansa oikeasti tarvitsevat ja pystyttävä johdattelemaan kauppaan siihen suuntaan. Tästä palataan myynnin ja markkinoinnin johdon rooliin ja heidän velvollisuuksiinsa antaa myyjien esimiehille ja sitä kautta koko myyntikentälle eväät positiivisten kokemusten synnyttämiseen.

Sanoma leviää

Vaikka henkilökohtaiset kohtaamiset ovat vähentyneet, erinomaisen palvelun kyllä tunnistaa, kun sitä saa. Negatiiviset kokemukset jäävät usein asiakkaan mieleen paremmin kuin positiiviset tai neutraalit. Sisälsipä sanoma suitsutusta tai haukkuja,  se leviää jokatapauksessa kulovalkean tavoin ihmiseltä toiselle. Tätä vauhdittavat ns. sosiaaliset mediat, joiden tärkeimpiä tehtäviä on toimia paikkana välittää omia kokemuksia – niin hyvässä kuin huonossa. On itsestään selvää, että markkinoijan kannalta on aina parempi, mitä suurempi osa kohtaamisista jättää positiivisen fiiliksen. Ihmiset odottavat ja vaativat hyvää palvelua silloin harvoin, kun he henkilökohtaiseen kontaktiin tässä tee-se-itse-verkossa -maailmassa päätyvät. Ei riitä, että on ihan hyvä, vaan hohdokas tai erinomainen todella muistetaan!

“Duunimatkalla ja hitaan palvelun paikassa mutta kahvi on ihan ok”

Otetaan simppeli skenaario ns. kivijalkamyymälämyyjän työstä kahvilaympäristöstä. Vastaava asiakaskohtaaminen voisi tapahtumia yhtä hyvin  suurmarketin promootiopisteellä. Olennaista ei ole tällä kertaa ympäristö, vaan asiakaskohtaaminen eli ihmiset. Toki ympäristölläkin on suuri merkitys siihen, millaisia tunteita asiakastilanne herättää.

Sami-Antero on  matkalla töihin, ja myöhässä jo jonkin verran. Nälkä on kuitenkin karmiva ja Sami-Antero päättää poiketa aamukaffille miellyttävän oloiseen kaffilaan. Hän on monesti  aiemmin kävellyt paikan ohi, muttei koskaan piipahtanut sisälle asti.  “Tunnelma vaikuttaa kivalta”, hän miettii ja ihastelee retrohenkistä mutta nuorekasta sisustusta. Seuraavaksi asiakas vilkaisee listaa ja toteaa, että kahvivalikoimat ovat monipuoliset ja feta-kanaleipääkin olisi tarjolla! “Suosikkini”, hän tuumaa ja miettii, missähän myyjä mahtaa luurata. “Pomo ei ikinä anna anteeksi, jos myöhästyn jo toisen kerran tällä viikolla”, Sami-Antero harmittelee.  Niinpä Sami-Antero päättää ottaa leivän mukaan ja hörppäistä kahvin paikan päällä.

Mies odottelee tiskillä (enintään) 5 minuuttia, eikä myyjää näy missään. Vain ääni kuuluu takahuoneesta, kun myyjä tekee päivän tarviketilausta. Asiakas koittaa kurkkia takahuoneen puolelle, naputtelee hermostuneesti tiskiä sormillaan ja yskäisee, jotta myyjä ymmärtäisi tulla palvelemaan. Pian takahuoneesta kuuluva puhe taukoaa, ja myyjä huikkaa Sami-Anterolle, “Oota vähän, tuun kohta”. Ja papatus jatkuu. Sami-Antero alkaa hermostua, sillä hänellä on todella kiire. Ja nälkä. Ja harmituskin puskee päälle.

Menee vielä tovi, ja myyjä lyllertää takahuoneesti närkästyneen oloisena “palvelemaan” asiakastaan. Häntä selkeästi harmittaa, koska joutui jättämään tilaukset kesken. Myyjä katsoo asiakastaan päästä varpaisiin ja murahtaa hieman närkästyneeseen sävyyn “mitä sä otat”. Sami-Antero on kahden vaiheilla, ottaako mitään, vaiko käskisi myyjän mennä takaisin tärkeämpien tehtäviensä pariin. Hän saa kuitenkin kiukun hillittyä ja tilaa kahvin – tummaa paahtoa – sekä kanafetaleivan ilman majoneesia. Sami-Antero toivoo hiljaa mielessään, että palvelu olisi edes nopeaa.  Leivän teossa menee kuulemma hetki, joten Sami-Antero istuu pöytään odottamaan. Hän siemaisee kupista kuumaa kahvia ja näpyttelee toisella kädellä statuspäivitystä Twitteriin, josta se generoituu automaattisesti hänen Facebookiinsa ja myös blogiin. Viestissä lukee: “Duumatkalla ja aamukahvilla TODELLA hitaan palvelun paikassa X, mutta kahvi on ihan ok”. Menee muutama sekunti ja Sami-Anteron nelisataahenkinen verkostokin tietää, mistä saa hidasta palvelua mutta ihan ok kahvia. Näin tällä kertaa.
—

Hyvää palvelua

Hyvä palvelu ei ole sitä, että myyjä tai asiakaspalvelija hymyilee hampaat irvessä jokaiselle kohtaamalleen asiakkaalle – ja puoliväkisin! Hyvää palvelua saa silloin, kun myyjä pitää aidosti työstään, on halukas auttamaan asiakasta ja kohtelee häntä kunnioittavasti ja ystävällisesti. Hyvä palvelu lähtee sydämestä, eikä sitä voi feikata. Ihmiset ovat herkkiä ja aistivat, onko kyseessä aito vai teennäinen ystävällisyys. Feikkaajat narahtavat enemmin tai myöhemmin. Jokainen asiakaskohtaaminen on mahdollisuus tehdä asiakas onnelliseksi tai jättää negatiiviset fiilikset. Jokainen asiakaskohtaaminen on siis panostamisen arvoinen. Toisinaan muutaman sekunnin kestänyt positiivinen vuorovaikutus ystävällisen ja osaavan myyjän/promoottorin/asiakaspalvelun kanssa voi pelastaa jonkun koko päivän!